برقراری ارتباط با مصرف کنندگان به شیوه ای مطلوب مولفه ای مهم جهت موفقیت در کسب و کار است. یکی از ارزشمندترین دارایی های هر کسب و کاری داشتن مشتریان وفادار و راضی است که به نوعی تبلیغ کننده در میان مردم نیز می باشند. از طرفی یک مصرف کننده ی ناراضی نیز به راحتی می تواند افراد دیگر را از خرید کالای شما منصرف کند. در این مقاله به بررسی تکنیک های موثر برای برخورد با مشکلات مصرف کنندگان و شکایات آنان و پیشنهاداتی برای ارتباط بهتر با مصرف کنندگان جهت حفظ تصویر مثبت از برند می پردازیم.
- تا آنجا که می توانید با مصرف کنندگان به طور مستقیم و بدون واسطه صحبت کنید.
حقیقت این است که صحبت با مصرف کنندگان کار سختی نیست و در واقع باید همچون فرصتی ارزشمند به آن نگاه کرد. از طریق صحبت با مشتریان (بدون واسطه ی شخص دیگری) می توانید به اطلاعاتی ارزشمند درمورد خواسته ها، نیازها، علایق و حتی توان پرداخت آنها، دست یابید. منفعتی که از صحبت مستقیم و بدون واسطه با مصرف کنندگان حاصل می شود، اعتماد به نتایج بدست آمده و آگاهی کامل از شرایط است. چرا که تغییر پیام های منتقل شده از طرف واسطه ها و کم و زیاد شدن اطلاعات و هم چنین اعمال دخل و تصرف های شخصی از طرف پیام رسانان، باعث نتیجه گیری های اشتباه یا ناقص شده که برنامه ریزی های اشتباه را نیز در پی خواهد داشت. اطلاعات دست دوم که از طرف افراد دیگر (به عنوان مثال کارمندان رده پایین) به شما می رسد می تواند باعث سردرگمی و تصمیم گیری های نادرست شود. پس تا آنجا که می توانید خودتان نیز (به عنوان صاحب کسب و کار) با مصرف کنندگان به طور مستقیم صحبت کنید. این کار به راحتی از طریق یک تماس تلفنی امکان پذیر است. فقط به اطلاعات بدست آمده از طرف کارکنان خود اکتفا نکنید و از هر فرصتی برای برقراری ارتباط با مشتریان بهره ببرید.
چهار مزیت عمده در برقراری ارتباطات مستقیم با مشتریان وجود دارد:
الف- همان طور که گفته شد پیام ها دچار تغییرات و دخل و تصرف نمی شوند و می توانید به راحتی از نظرات مصرف کنندگان خود آگاه شوید. به عبارت دیگر پیام ها را با دقت و صحت کامل دریافت می کنید.
ب – می توانید بازخور مصرف کنندگان را درمورد کالاها و خدمات موجود بررسی کنید.
ج- هم چنین می توانید با سوال و پرسش از نظریات آنها درمورد برنامه های آتی و کالاهایی که قرار است جدید تولید شوند نیز آگاه شوید.
د – به ایجاد و تقویت حس وفاداری در مشتریان خود می افزایید چرا که مشتریان شما را نمود بیرونی سازمان و قسمتی از برندتان می دانند و در نتیجه نام برند خود را نیز قدرتمند می کنید. فراموش نکنید که همیشه مشتریانی که برند و کالا و خدمات شما را دوست دارند می توانند کار تبلیغات شما را تسریع ببخشند و به سرعت نام شما را فراگیر کنند.
به طور کلی برقراری ارتباط با مصرف کنندگان همچون فرصتی ارزشمند برای سازمان است که از راه های مختلف قابل انجام است. می توانید با در اختیار گذاشتن یک شماره ی مشخص برای مشتریان آنها را تشویق کنید تا پیشنهادات و انتقادات خود را با شما در میان بگذارند. اگر چه از نظر بسیاری مدیران این کار تا حد زیادی زمان بر است و به صرف وقت زیادی جهت شنیدن و پاسخ دادن نیاز دارد، اما حقیقت این است که منفعتی که از این کار حاصل می شود غیر قابل انکار است. هم چنین می توانید برای تسریع بخشیدن به کارها از طریق ایمیل نیز اقدام کنید. منفعتی که از این کار حاصل می شود این است که با ارتباط بیشتر با مشتریان و آگاه شدن از نظرات آنان، گاه مسائلی یکسان از چندین مصرف کننده ی متفاوت عنوان می شود که این خود راهنمای مناسبی است در جهت پی بردن به مشکلی جدی و اقدام به رفع آن. دستیابی به چنین فرصت هایی که بتوان به سادگی از مشکلات مصرف کنندگان آگاه شد و به مرور تمامی مسائل را حل کرد، باعث ایجاد تصویری مثبت از برندتان در اذهان عمومی می شود. چرا که مشتریان هر اقدام مثبتی را به برند شما نسبت می دهند. تطابق فعالیت های یک سازمان، کالاها و خدمات با علایق و نظریات مصرف کنندگان همان چیزی است که برند شما را بهترین می کند.
آگاهی از این مسئله که مصرف کنندگان چه چیزی دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند، توانایی پرداخت آنها چه قدر است، چه قدر تمایل دارند که بابت بهره مندی از کالای شما پول پرداخت کنند و مسائلی ازاین قبیل از جمله نکات حائز اهمیت است.
یکی دیگر از راه های برقراری ارتباط مستقیم با مصرف کنندگان در نظر گرفتن کنفرانس ها و جلسات به صورت دوره های مشخص است. گاهی اوقات فقط نشستن و شنیدن حرف های مشتریان از هر گونه نظرخواهی، پرسش نامه و … بهتر است. چرا که از میان صحبت های آنان به مسائل زیادی می توان پی برد. معمولا افراد تمایل دارند که نظرات خود را بیان کنند تا اینکه از آنها خواسته شود بنویسند و معمولا در صحبت کردن، کلمات و مفاهیم بیشتری انتقال داده می شود.
آنچه در پایان این بحث باید عنوان شود این است که برند ها باید با مشتریان خود به سادگی ارتباط برقرار کنند و رضایت آنها را جلب کنند.
- مشتریان ناراضی خود را نادیده نگیرید. با آنها صحبت کنید و تلاش کنید تا دوباره رضایت آنها را جلب کنید.
یکی از هنرهایی که اغلب توسط شرکت ها و سازمان های مختلف نادیده گرفته می شود، توجه به مشتریان ناراضی است. همان طور که عنوان شد، توانایی برقراری ارتباط با مشتریان ناراضی”هنر” است و اگر به دنبال داشتن برندی منحصر به فرد و متمایز هستید باید سعی کنید تا این هنر را کسب کنید. بهترین راه برای برخورد با نارضایتی افراد صحبت با آنهاست. اولین نکته ای که باید همیشه به خاطر داشته باشید این است که با وجود کمی پرخاش و یا حتی رفتار توهین آمیز، دلیل عصبانیت و منشا خشم آنها جای دیگری است. پس با خونسردی سعی در حل و رفع مشکل داشته باشید. وقتی درمورد مشکلات مشتریان با آنها صحبت می کنید، در واقع نشان می دهید که شما نسبت به تمامی مسائل توجه کافی دارید و نسبت به دیگر شرکت ها کاملا متفاوت هستید. توجه و اهمیت دادن به مصرف کننده آن چیزی است که اغلب مشتریان به دنبال آن هستند. با یک مکالمه ی ساده می توانید مشکلات را حل کنید، رضایت و توجه مشتری خود را بدست آورید و چهره ی برند خود را متمایز کنید.
نتایج تحقیقات نشان می دهد که بهترین روش برای تعامل با مشتریان ناراضی صحبت با آنان است (به جای مکتوب کردن و استفاده از ارتباط نوشتاری) و دلایل متعددی برای آن ارائه شده است. اول این که با در نظر گرفتن یک زمان مشخص و برقراری تماس تلفنی با مشتریان ناراضی، این حس را به آنان منتقل می کنید که آن مصرف کننده و نظریاتش برای شما آن قدر مهم است که حاضر هستید شخصا با او تماس بگیرید و جدیت کار شما را به مصرف کننده یادآور می شود.
هم چنین می توانید به جای حاشیه رفتن های معمول در نامه ها و یا جستجو برای ادبیات خاصی جهت مکاتبه با افراد به راحتی با آنها صحبت کنید و به سرعت به اصل قضیه و مشکل اصلی پی ببرید. دیگر این که با صحبت کردن می توانید احساسات خود و رفتار حمایتی خود را بهتر و بیشتر به مخاطب انتقال دهید و گیرایی کلام خود را افزایش دهید. به علاوه افراد اغلب نسبت به مکالمات شفاهی تمایل بیشتری نشان می دهند.
“ما برند خوبی داریم و اغلب به دنبال پیشرفت و توسعه نیز هستیم. اما مشتریان ما همیشه راضی نیستند” این جمله نمونه ای از پیام هایی است که گاها از طرف شرکت ها شنیده می شود و نکته ی پنهان آن این است که اگرچه شرکت ها ممکن است از نگاه خود عالی باشند و به صورت مستمر نیز برای بهبود شرایط برنامه ریزی کنند، اما آنچه مهم است نظر و دیدگاه مشتریان است. اینکه آنها چه چیزی را می پسندند و چه چیزی را مشکل می دانند نیز در روند تصمیم گیری شرکت ها مهم است و تنها راه حل ساده برای فهم آن یک تماس تلفنی و صحبت با مصرف کنندگان است.
فراموش نکنید که در بازار رقابت امروزی که حق انتخاب با مصرف کننده است، داشتن تعداد محدودی مشتری راضی به جرات خیلی بهتر از داشتن تعداد زیادی مشتری ناراضی است. طبیعتا هیچ شرکتی دوست ندارد که بازخورهای منفی دریافت کند. چرا که به طور بالقوه و در بلند مدت باعث لطمه خوردن به شهرت برند می شود. اما آنچه مهم است مدیریت درست مشتریان ناراضی است. هنر عذرخواهی را نیز فراموش نکنید. عذرخواهی نشانه ی ایجاد حس همدلی و همدردی با مشتریان است ومی تواند تاثیر فوق العاده ای در افراد داشته باشد.
- مشتریان دردسر ساز را کنار بگذارید و توجه خود را بر مشتریان خوب متمرکز کنید.
آنچه در عنوان قبلی ذکر شد چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی بود، اما فراموش نکنید که مشتریان ناراضی با مشتریان دردسر ساز کاملا متفاوت هستند. مصرف کنندگان مشکل آفرین آن دسته از مشتریانی هستند که معمولا ۸۰ درصد مشکلات یک سازمان توسط آنها حاصل می شود. به عبارت دیگر حالتی است که همیشه بیشتر مشکلات توسط عده ای محدود به وجود می آید. نکته ای که باید بدان توجه کنید این است که درمورد این گونه مشتریان نیز نباید اصل رضایت را فراموش کنید. سعی کنید مشتری خود را راضی و خوشحال کنید. اما در جهت پرهیز از ارائه ی خدمت در آینده به او برنامه ریزی کنید. هدف، تمرکز بر بازار، سودآوری و ساختن برندی خوب است نه گذراندن وقت به حل مشکلات دائمی عده ای محدود.
حقیقت این است که سازمان ها، همه ی مشتریان خود را دوست دارند و معمولا تمایل دارند که در هر شرایطی حتی مشتریان مشکل ساز خود را نیز همواره راضی نگه دارند. اما آنچه در این میان فراموش می شود این است که صرف وقت، انرژی و در عین حال صرف منابع گوناگون در جهت راضی نگه داشتن عده ای محدود نه تنها سودآور نیست بلکه باعث غفلت از اکثریت مشتریان خوب و خدشه وارد شدن به نام برندتان می شود.
اگر مشاهده می کنید که یک مشتری (یا تعدادی از مشتریان) به دفعات مکرر نارضایتی خود را اعلام می کند و با انجام هر کاری و ارائه ی هر پیشنهادی همچنان بعد از مدتی دوباره ناراضی خواهد بود، بی شک باید در ادامه ی خدمت رسانی به او کمی تامل کنید. نکته ی مهم این است که هر گونه ارتباط خود را به یک باره با این گونه افراد قطع نکنید. در واقع مشتریان مشکل آفرین به نوعی ناراضی هستند و یک مشتری ناراضی به راحتی می تواند نام برند شما را دستخوش تغییرات کند. پس در ابتدا او را راضی و خوشحال کنید سپس با برنامه ریزی درست از ارائه ی سرویس به او خودداری کنید.
- این اصل را فراموش نکنید که شما هیچ وقت نمی توانید “همه” را راضی و خشنود کنید.
شما یک بازار هدف مشخص با برنامه ریزی و اهداف مشخص دارید و قرار نیست هر فردی که به طور مثال از مغازه عبور می کند کالا و محصول یا خدمت شما را پذیرا باشد. به علاوه حتی در میان افرادی که بازار هدف شما هستند نیز نباید انتظار داشته باشید که همچنان همه راضی باشند. هرچه با افراد بیشتری ارتباط پیدا کنید به این نکته بیشتر پی می برید که راضی نگه داشتن همه اگر غیرممکن نباشد ابدا به صرفه نیست. هم از نظر زمانی و هم از نظر صرف هزینه و منابع. چرا که برای راضی نگه داشتن افراد مختلف به ناچار باید منابع متفاوت و زیادی استفاده کنید تا آنچه را آنها بدان تمایل دارند فراهم کنید. هم چنین زمان های صحبت و پاسخگویی جهت رفع شکایات و درخواست های متعدد افزایش پیدا می کند. به همین دلیل می گویند راضی نگه داشتن همه غیرممکن است.
همان طور که قبلا عنوان شد، به جای تمرکز بر “همه” بر مشتریان خوب خود تمرکز کنید. هر زمان که احساس می کنید در روند کار دچار اشتباه شدید، می توانید آن را اصلاح کنید اما اگر هیچ اشتباه و خطایی رخ نداده است و همچنان مشاهده می کنید که نمی توانید خواسته های تمام مصرف کنندگان خود را برآورده کنید، بدون صرف هیچ هزینه ی اضافی و غیرقابل قبول دیگری، این مسئله را به یادآورید که نمی توان همیشه همه را راضی نگه داشت. در حقیقت توجه به تمامی افراد و سعی در برطرف کردن نیازشان یکپارچگی و انسجام فعالیت شما و درنتیجه برندتان را متزلزل می کند. یک برند نوعی تعهد نسبت به ارائه ی کالا و خدمات با ویژگی های یکسان و خصوصیات خاص است و اگر قرار باشد با توجه به خواسته ها و سلیقه ی افراد متفاوت تغییر کند دیگر نامی از برند و هویت باقی نمی ماند.
گاه، علاوه بر برنامه ریزی های دقیق، مشکلاتی ناگهانی در روند کار حاصل می شود که اگر چه پیش بینی هایی برای آن انجام شده، منجر به نارضایتی های کوتاه مدت از طرف مشتریان می شود. در این حال مشتریان وفادار شما هرگز به خاطر چنین اتفاقاتی از برند شما به طور کامل ناراضی نمی شوند. در غیر این صورت می توانید به راحتی آنها را نادیده بگیرید. برای مثال فرض کنید شما یک جلسه ی سخنرانی تشکیل داده اید و قرار است طبق روال مدیر عامل سخنگوی جلسه باشد. اگر به هر دلیلی مشکلی برای این شخص پیش بیاید و ناچار باشید از شخص جایگزین استفاده کنید در این حالت ممکن است چند نفر نسبت به این قضیه واکنش نشان دهند و ناراضی باشند. تنها کاری که باید انجام دهید این است که آن چند نفر را فراموش کنید. توجه خود را بر بقیه ی افراد و دیگر کارها متمرکز کنید. لازم نیست به خاطر یک یا چند نفر که از خدمات یا کالای شما راضی نیستند به دنبال تغییرات مداوم در همه ی کارها باشید.
- از گفتن کلمه ی “نه” پرهیز کنید. بر توانایی های خود تمرکز کنید و برای راضی کردن مشتریان خود (نه درمورد مشتریان مشکل آفرین) تلاش کنید.
نکته ی مهم این است که حتی اگر نمی توانید به مشتریان خود جواب مثبت بدهید و در رابطه با شکایات یا پیشنهادات آنها نظر مثبت اعلام کنید، اما تلاش کنید که از گفتن کلمه ی “خیر” نیز خودداری کنید. به جای آنکه در جواب یک مشتری ناراضی بگویید “نمی توانیم در این مورد کاری برای شما انجام دهیم” از بعد دیگری به قضیه نگاه کنید و سعی کنید بر توانایی ها و آنچه می توانید انجام دهید متمرکز شوید و ذهن مخاطب خود را به آن سمت سوق دهید. حقیقت این است که ذهن مشتریان به سرعت به همان سمتی می رود که شما پیشنهادات ویژه ای برای آنها در نظر می گیرید و دیگر موضوع نارضایتی خود را فراموش می کنند. با کمی مهارت این کار امکان پذیر است.
هنر منحرف کردن ذهن مخاطب به موضوع مورد نظر شما یکی از بهترین راه های برخورد با مشتریان ناراضی است و در بیشتر مواقع به سادگی رضایتی چند برابر برای مشتریان ایجاد می کند. برای مثال اگر مصرف کننده ی شما به دنبال کالایی است که دیگر در سبد کالایی شما وجود ندارد، به جای گفتن این جمله که دیگر این کالا را نداریم و تولید نمی شود، می توانید بگویید: اگر تمایل دارید می توانیم این کالا را برای شما تهیه کنیم اما چرا از محصول مشابه و جایگزین آن استفاده نمی کنید؟ و سپس شرح کاملی از خصوصیات و برتری های آن کالا می دهید که به طور ناخودآگاه مصرف کننده متحیر می شود که چرا با وجود چنین کالای برتری همچنان به دنبال کالای قدیمی بوده است.
مثالی دیگر: در مورد ارائه ی خدمات نیز می توان از این تکنیک استفاده کرد. معمولا یکی از قوانین موسسات آموزشی این است که پول پرداخت شده بابت کلاس نهایتا تا ۴۸ ساعت قبل از شروع دوره پس داده می شود و بعد از آن پول پرداخت شده به هیچ عنوان برگردانده نمی شود. اما همچنان مشاهده می شود که افراد بسیاری در آخرین لحظات تصمیم به کنسل کردن می گیرند و درمورد پس گرفتن پول دچار مشکل می شوند. در این حالت نیز به جای گفتن جمله ی “نمی توانیم” پیشنهاد های دیگری برای آنها در نظر بگیرید. مثلا ارائه ی کارت اعتباری به ارزش مبلغ پرداخت شده جهت استفاده از کلاس ها در دوره های آتی.
نکته ی اصلی این است که در هر شرایطی از گفتن جملات منفی پرهیز کنید و بتوانید از آنچه می توانید انجام دهید، مشتریان خود را راضی کنید.
همان طور که قبلا گفته شد، لازم نیست تمامی زمان و منابع خود را صرف راضی کردن مشتریان کنید، گاه با کارهایی بسیار کوچک میتوان رضایتی کامل فراهم کرد. لازم است در برخی شرایط کمی قوانین و مقررات ثابت را کنار گذاشته است. برای مثال فرض کنید که شما مدیر یک هتل هستید ودر این هتل امکانات متعددی برای مشتریان خود در نظر می گیرید. یکی از این امکانات، استفاده از سالن ورزشی مجهز است. طبق قوانین، ساعت شروع استفاده از سالن ۸ صبح آغاز می شود. حال در نظر بگیرید که شما مشتریانی دارید که به دلایل متعدد کاری تمایل دارند قبل از این ساعت از سالن استفاده کنند. لازم نیست بر یک ساعت خاص پافشاری کنید و مشتریان خود را ناراضی کنید. تغییر ساعت نه تنها هیچ آسیبی به برنامه های شما نمی زند، بلکه رضایت مشتریان و در نهایت موفقیت و برجسته شدن شما را به همراه خواهد داشت.
- انعطاف پذیری با مشتریان خود را فراموش نکنید
در بسیاری از موقع لازم است که شما با همه ی مشتریان خود رفتاری مشخص با ویژگی هایی از پیش تعیین شده داشته باشید. مثلا محبت،آرامش، خوشرویی و… . لازم نیست هر روز مدت زمان زیادی را صرف تمرین این کار کنید. چرا که پس از مدتی به طور ناخودآگاه شیوه ی برخورد و صحبت غالب شما خواهد شد. فراموش نکنید هر طور که شما با مشتریان خود رفتار کنید، آنها نیز همان برخورد را با شما خواهند داشت. اگر شما افرادی پیگیر،سختکوش، خوش صحبت با روابط دوستانه و گرم باشید، مصرف کنندگان نیز وفاداری خود را به برند شما نشان خواهند داد و شهرت آن را افزایش می دهند.
درست است که هیچ کس قوانین و مقررات نامنظم که باعث آشفتگی و سردرگمی در کار می شود را دوست ندارد اما حقیقت این است که انعطاف پذیری عملا به معنای بی نظمی و آشفتگی نیست. مدیرانی می توانند در کار خود موفق باشند که در هنگام برنامه ریزی های خود، یک برنامه ی منعطف نیز در نظر بگیرند که اگر کارها آن طور که آنها تمایل دارند پیش نرفت، برنامه ریزی جایگزین داشته باشند.
انعطاف پذیری یکی از ساده ترین روش های ساختن برندی محبوب برای مصرف کنندگان است.
فرض کنید که شما یک موسسه ی آموزشی دارید و کار شما ارائه ی آموزش های لازم در زمینه های مختلف به کارکنان شرکت هاست. حال قراردادی در جهت آموزش یک دوره ی تخصصی در یک شرکت امضا می کنید. اما ۲ هفته مانده به شروع دوره شرکت مورد نظر با شما تماس می گیرد و درخواست لغو دوره را می دهد. واکنش شما چیست؟
بسیاری از افراد در این شرایط به روش های گوناگون ابراز خشم می کنند و گاه ادعای خسارت می کنند. اما فراموش نکنید، اگر به دنبال ساختن برندی منحصر به فرد و متمایز هستید پس باید در همه چیز منحصر به فرد باشید. در اینجاست که کمی انعطاف پذیری لازم است. به جای رفتارهای خشونت آمیز به راحتی تقاضای آن شرکت را بدون درخواست هیچ گونه خسارت قبول کنید. این انعطاف پذیری در کار مسلما شرکت مورد نظر را تحت تاثیر قرار می دهد و یقین داشته باشید که در آینده یکی از مشتریان دائمی شما خواهد بود. فقط به سود کوتاه مدت توجه نکنید.
سخن آخر
تعامل و ارتباط بهتر با مشتریان و مصرف کنندگان باعث عملکرد و موفقیت بیشتر شما در کسب و کارتان است. سعی کنید به مصرف کنندگان خود توجه کنید، نظرات آنها را گوش دهید، بازخور مناسب به آنها دهید، با مشتریان ناراضی به درستی برخورد کنید، مشتریان دردسر ساز را کنار بگذارید و در نهایت کمی انعطاف پذیری در ارتباطات خود در نظر بگیرید.
