مهم‌ترین استراتژی جذب مشتری در بازاریابی داشتن فرهنگ مشتری مداری، توانمندسازی منابع انسانی، شناخت مشتریان و نهایتا موفق شدن و ارایه خدمت به مشتری که همگی این‌ها، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان است. دربرخی موارد کسب و کارهای کوچک در جذب و رضایت مشتری می‌توانند، نمونه‌ای برای بزرگترها باشند. خشکشویی پاکان با سابقه ۵۰ساله نمونه‌ای از این موارد است. امید علیزاده (فرزند صاحب این خشکشویی) درگفت‌وگویی صمیمانه درباره عملکرد این مجموعه موفق وبزرگ برایمان می‌گوید.
برای شروع گفت‌وگو درباره سابقه پاکان برایمان بگوید؟
سابقه شکل گیری خشکشویی‌ها به دهه ۴۰ بازمی‌گردد. کانادا اکسپرس از اولین‌های این صنف درسال ۱۳۴۲ تاسیس شد. نام این خشکشویی بنا به درخواست مشتریان و با نظرسنجی و قرعه‌کشی اسامی پیشنهادی آن‌ها در سال ۱۳۶۸ به پاکان تغییر نام پیدا کرد. خشکشویی پاکان، اولین سرویس سیار در ایران را در سال ۱۳۶۴ به نام خود ثبت کرده است. اولین خشکشویی دارنده گواهینامه کیفیت ایزو در سال ۱۳۸۴ است. این خشکشویی در حال حاضر در سه شعبه در حال خدمت رسانی است.
چه خدمات ویژه‌ای تا به‌حال انجام داده‌اید؟
بعد از جنگ بسیاری از پرده‌های کاخ‌ها و موزه‌ها نیاز به شست‌وشو داشت. پاکان مسوولیت این کار را به دلیل اعتماد به کار خود پذیرفت. از آن جمله می‌توان به شست‌وشوی پرده‌ها و لباس‌های کاخ موزه گلستان، سعدآباد، نیاوران، موزه مردم شناسی و … اشاره کرد. سال ۱۳۸۲اتفاق بی نظیر حرفه‌ای برای پاکان افتاد. شست‌وشوی کتیبه‌های طلاکوب خانه خدا توسط پاکان افتخاری بزرگ و معنوی برای همه اعضای پاکان بود. از خدمات ویژه دیگر ما ارائه خدمات به سازمان‌های دولتی مانند نهاد ریاست جمهوری، شورای نگهبان، وزارت امور خارجه، نیروی انتظامی و… است.
ایده این شیوه خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از کجاست؟
ایده‌ای اصلی برای پدرم آقای ولی مشک علیزاده است. ایشان همیشه خواستار ارائه خدمات بهتر به مشتری و تحقق ایده‌های نو برای این خدمات هستند.خدمات ارتباط با مشتری پاکان به سال‌های قبل بر می‌گردد. از سال ۱۳۶۵ نظرسنجی‌ها از مشتریان به‌طور مداوم شروع شد. این ارتباط با مشتری درحال حاضر بیشتر شده و ما به مناسبت‌های مختلف برای مشتریان کارت تبریک و تسلیت ارسال می‌کنیم. برای پاکان حائز اهمیت بوده که علاوه بر نگاه اقتصادی به حرفه خود پیام‌آور فرهنگی نیز باشد. از اقدامات دیگر ما ارائه فصلنامه به مشتریان است. در این فصلنامه علاوه بر اطلاع رسانی درمورد خدمات ارائه شده توسط پاکان، اطلاعات مفیدی در مورد نگهداری و حفظ و شست‌وشوی لباس‌ها نیز به آن‌ها می‌دهد.
در این خشکشویی کمپین‌هایی نیز برگزار می‌شود در مورد آن‌ها توضیح بفرمایید؟
درخشکشویی پاکان یکسری کمپین‌های سالیانه، برنامه‌ریزی و برگزار می‌شود. برای پاکان هر فصل کمپین مخصوص خود و برنامه‌ریزی مشخصی دارد. از نکته‌های مهم در این کمپین‌ها استفاده از ویترین خشکشویی است. در برگزاری هر سری از کمپین‌ها از ویترین و فضای داخلی خشکشویی استفاده می‌شود. برنامه کمپین‌ها با برنامه‌ریزی سالانه و انتخاب مناسبت‌ها شروع می‌شود. خروجی هر برنامه به صورت کارت تبریک و تسلیت، فصلنامه، تراکت و بر روی ویترین فروشگاه، نمایش داده می شود.
انتخاب مناسبت‌ها به چه صورتی است؟
سعی ما انتخاب مناسبت‌های هم ملی و هم مذهبی است. امکان پوشش همگی مناسبت‌ها نیست، بنا به فراخور جامعه این مناسبت‌ها انتخاب می‌شوند. برای مثال روز ملی خلیج فارس همزمان با سال نو بود. در این کمپین خلیج فارس و تمامیت ارضی برجسته شد. اینکه ما علاوه بر تبلیغ خود حامل پیام فرهنگی نیز باشیم، برای ما اهمیتی ویژه داشت. سعی ما شعاری نشدن پیام‌ها است. ایجاد پیام‌های ارزشمند برای مخاطبان و برای اینکه ایشان پیام را برای خود بدانند، از ما وقت و انرژی (در قسمت نوشتار تبلیغاتی و طراحی گرافیک تبلیغاتی) بسیاری می‌گیرد. سعی پاکان استفاده از ادبیات فارسی (اشعار و متون فارسی) در نوشتار برنامه‌های خود است. حتی در مناسبت‌های مذهبی نیز ما از نوشتار ادبی خود استفاده می‌کنیم. ما با شناخت به اینکه مخاطب ما یک ایرانی مسلمان است، سعی در ایجاد تلفیق صحیحی از فرهنگ دینی و ملی در این شعارها داشته ایم.
مثال دیگر هم‌زمانی ولادت امام حسن مجتبی(ع) و کورش کبیر بود. در این مورد حدیثی از امام در نظر گرفته شد که در مورد کرم و بخشش که یکی از صفات کورش نیز بوده مورد استفاده قرار گرفت. (بهترین دعاهای مذهب‌مان را نثار سرزمین‌مان می‌کنیم). درکنار این برنامه خدمات پاکان نیز نه فقط در جهت جذب مشتری و سود بیشتر بلکه همراهی و احترام به آن‌ها در مناسبت‌های مختلف ارائه می‌شود. هدف اصلی و همیشگی مدیریت پاکان احترام به تمامی طبقات مشتری و مخاطبان است.
پاکان چه نمادها و المان‌های در این کمپین‌ها به‌کار می‌برد؟
وقتی هدف و برنامه تجاری بوده در نتیجه از المان‌های مربوط به کار و صنف استفاده می‌شود. در این تصاویر سعی در استفاده همزمان از پیشینه و تجربه و از طرفی به‌روز و نو بودن پاکان بوده است. به طور مثال: برای فصل بهار، شعاری با تصویر بشقاب گل سرخ، برای یادآوری روزهای گذشته به‌کار برده شد. این المان به خاطر گل‌های سرخش، نشان از بهار و قدیمی بودن داشت. هدف ما از آن تصویر، جذب مشتری جوان‌تر با استفاده از اعتماد قدیمی‌ترها از پاکان بود.
شعار اصلی “با لباس‌های خود مهربان باشیم“ در پاکان همیشه در حال اجرا است. در این تگ لاین، پیامی خودمانی و راهنمایی برای از بین بردن لکه‌ها از لباس به مشتری داده می‌شود. (لباس‌های شما در پاکان کیفش حسابی کوک می‌شود).
انتقال پیامِ “مراقبت و احترام به لباس مشتری” برای ما در این برنامه‌ها اهمیت دارد. سعی ما همسو بودن کمپین‌ها با جریانات اجتماعی و اقتصادی نیز جامعه است. برای مثال با بحران فراگیر اقتصادی در تمام دنیا کارت تبریک سال نو ما نیز کوچک شد. در این کمپین، شعار “در این بحران اقتصادی همه چیز می‌تونه آب بره“ مورد استفاده قرار گرفت.
در مورد آگهی های عید فطر نیز برایمان توضیح دهید؟
در یکی از آگهی های گذشته، تصویر طلوع خورشید در ایران را که از گوگل گرفته بودیم، استفاده شد. شعار استفاده شده در این کمپین (خدایا ای اهل بخشش و قدرت به حق این روز که بر مسلمانان عید قراردادی، میهنم را از جهل و ناراستی پاک کن، و آسمان و خاکش را پاس بدار) بود.
امسال، در طراحی تصویر عید فطر ما نخواستیم به مانند خیلی از آگهی ها، شان این ماه را با استفاده از آن با ترکیب با حوزه کاری خود پایین بیاوریم. (تغییر محصول به شکل ماه) درنتیجه در یک طرف کارت تبریک از پارچه و لباس که نشان فخر آدمی بوده با پوشاندن ماه استفاده کردیم. در طرف دیگر با کنار رفتن پارچه ماه کامل رمضان نمایان می‌شود. هدف ما با بیان این طرح پاک شدن جسم و روح آدمی در ماه رمضان به مانند کنار رفتن پارچه‌ها از روی ماه است. گروه طراحی ما (استودیو کهربا) حلال ماه را تجاری نکرد و خواستار حفظ شان این ماه بود. هدف ما استفاده از المان‌های ایرانی و دینی است.
عملکرد پاکان در مورد بسته‌بندی چگونه بوده است؟
بسته‌بندی پاکان بر اساس لباس و نوع الیاف و پارچه ها تغییرپذیر است. از آنجایی که شیوه زندگی مردم دائم در حال تغییر بوده، براین اساس نیز بسته‌بندی ما تغییر می‌کند. برای مثال زمانی برای مردم لباس‌ها به‌صورت بسته‌بندی خوشایند بود ولی در حال حاضر به صورت آویزان و بر روی چوب لباسی خوشایندتر است. یکی از مواردی که ما در پاکان سعی در حل آن بودیم حذف سوزن منگنه برای نصب برچسب بر روی لباس‌ها بود. این کار به لباس آسیب رسانده و باعث پوسیدگی پارچه می‌شود. پاکان با وارد کردن دستگاهی از اروپا، برچسب شماره و یا نام مشتری، آن را به‌صورت برچسبی قابل جداشدن بر لباس وی نصب می‌کند. این کار در راستای شعار پاکان (با لباس‌هایمان مهربان باشیم) است. جایگزینی چوب لباسی پلاستیکی به جای فلزی از دیگر کارهای پاکان در زمینه بسته‌بندی است. هدف ما ارائه خدمات بهتر به مشتری در تمامی زمینه‌ها است.
پاکان، رمز موفقیت خود را در چه می‌داند؟
اعتماد مشتری به خدمات پاکان از رموز موفقیت ما است. اینکه مشتری حتی بدون حضور خود به ما اعتماد کرده و شست‌وشوی وسایل خانه خود را به ما می‌سپارد، برای ما بزرگترین موفقیت است. ما با ارائه خدمات کمکی به مشتری، زندگی شان را راحت تر می‌کنیم.
بازخورد مشتری‌ها را چگونه دریافت می‌کنید؟
از طریق نظرسنجی‌ها بازخورد آن‌ها را دریافت می‌کنیم. این نظرسنجی‌ها تقریبا سالانه انجام می‌شود. برگه‌های نظرسنجی یا در خشکشویی یا از طریق سرویس سیار به دست مشتری رسیده، کاملا به‌صورت محرمانه بسته‌بندی و به دست ما می‌رسد. طریق دیگر تلفنی است. با نمونه‌گیری از بین مشتریان و تماس با آن‌ها نظرات دریافت می‌شود. در مواردی خود مشتریان مستقیما بازخورد را به ما منتقل می‌کنند. شیوه سوم، دریافت نظرات از طریق سایت و شبکه‌های اجتماعی است. این شیوه باعث ارتباط با مشتریانی خارج از تهران و حتی از ایران شده است. در حال حاضر پاکان سه شعبه داشته و تمرکز بیشتر بر روی سرویس سیار به دلیل کاهش هزینه‌ها و وقت است.
و سخن آخر:
پاکان از سال ۱۳۸۲ به عنوان یک نام تجاری در صنعت خشکشویی ثبت شده است. این شرکت برای حفظ نام تجاری خود در مقابل تمام کسانی که غیر قانونی از نام آن استفاده کرده، اقدامات قانونی انجام داده است. پیشنهاد ما برای کسانی که از نام پاکان استفاده می کنند، ایده نو آوردن به این صنف است. پاکان نگران کپی دیگران نبوده و براین عقیده است که اولین و بهترین همیشه اولین می‌ماند.
پاکان در بسیاری از موارد به همکاران و افراد این حوزه کاری، مشاوره نیز داده است. کمک به تاسیس خشکشویی در برخی کشورها ازجمله کارهای پاکان در حوزه مشاوره‌ی کاری است. ما همیشه خواستار موفقیت این صنف هستیم. این موفقیت در بهتر شدن عملکرد ما نیز تاثیرگذار خواهد بود.
خشکشویی پاکان را در حالی که هنوز آگهی عید فطر را بر شیشه ویترین خود دارد، ترک می کنم.
منبع: mbanews.ir
